A utilização da plataforma JAZIDA poderá demandar configuração de infraestrutura e instalação de softwares necessários para disponibilização do serviço contratado, os quais serão realizados exclusivamente pela LICENCIADA.

A LICENCIANTE faz a ressalva que podem ocorrer falhas relacionadas a problemas nos algoritmos e lógica de programação do sistema, inclusos qualquer mau funcionamento do sistema propriamente dito ou indisponibilidade deste, não se enquadrando nesse caso eventos relacionados a pedidos de novas configurações por parte da LICENCIADA e/ou customizações no software.

Em caso de necessidade, a LICENCIADA poderá buscar suporte técnico da LICENCIANTE, que será fornecido das seguintes formas:

1. suporte remoto: via conexão por rede com anuência da LICENCIADA, iniciada com a abertura de chamado técnico, mediante registro em canais disponibilizados na plataforma da LICENCIANTE;

2. suporte direto: nas instalações da LICENCIADA, exclusivamente em situações nas quais o suporte remoto não for suficiente, quando a LICENCIANTE poderá eventualmente disponibilizar um técnico para atendimento nas instalações da LICENCIADA, mediante agendamento, sendo todos os custos (diária, translado, hospedagem e alimentação) arcados pela LICENCIADA.

Os problemas técnicos percebidos no sistema que necessitarem de correção serão enquadrados em uma das seguintes categorias (com seus respectivos prazos para resposta):

1. Prioridade Alta: o sistema não está em condições de ser operado ou não está funcional, não sendo possível à LICENCIADA operar o sistema ou executar alguma função essencial para a qual o JAZIDA rotineiramente é utilizado. Prazo para resposta: 2 (dois) dias úteis;

2. Prioridade Média: o sistema apresenta erros ou algumas de suas funções não estão operacionais, mas ainda é possível operá-lo, e sua funcionalidade, embora prejudicada, não é totalmente comprometida. Prazo para resposta: 7 (sete) dias úteis;

3. Prioridade Baixa: o sistema apresenta erros de menor importância, como falhas de apresentação de telas ou relatórios, problemas menores que não influenciam na operação e funcionalidade do sistema. Prazo para resposta: 30 (trinta) dias úteis.

O contato com o suporte deverá ser realizado exclusivamente via email, sendo contado como termo inicial do prazo para resposta o recebimento do contato pelos servidores da LICENCIANTE.

Os informes solicitados pela LICENCIADA apontados como Prioridade Alta deverão ser analisados em conjuntamente com a LICENCIANTE, que deverá consentir quanto ao grau de urgência apontado, e a classificação da severidade é condicionada à anuência entre as partes.

Os problemas técnicos derivados de circunstâncias em que haja mera corresponsabilidade da LICENCIANTE, em razão de solução vinculada a modificações/atualizações dos órgãos públicos, o prazo para a solução da demanda será indeterminado, cabendo avaliação por parte da equipe técnica da LICENCIANTE.

Demais casos de atendimento, tais como consultorias e solicitações em geral, que não se classificam como problema no sistema, não estão inclusos nos serviços de suporte técnico, ainda que algum desses serviços seja prestado eventualmente como cortesia, sem compromisso de tempo de atendimento.

A base de dados da plataforma e os arquivos digitais nela inseridos serão hospedados em servidor contratado, ficando também a LICENCIANTE responsável por cópia de segurança (backup).